广东深圳东莞佛山惠州广州珠海中山江门ISO20000信息技术服务管理体系认证咨询辅导办理之信息技术服务管理手册

1范围

1） 公司IT服务管理涉及范围为：为客户提供计算机软件开发的信息技术服务管理活动（涉及场所：深圳市宝安区新安街道海旺社区xx）

2） 本手册的规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员，具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；

3） 涉及的场地范围为：深圳市宝安区新安街道海旺社区兴业路xxxx

4） 本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程文件，是公司IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本手册的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均适用于本标准，然而，相关部门应研究是否可使用这些文件的*新版本。凡是不注日期的引用文件、其*新版本适用于本信息技术服务管理手册。

ISO/IEC20000-1:2018《信息技术-服务管理体系-要求》

ISO/IEC20000-2:2019《信息技术-服务管理实施指南》

ISO/IEC20000-3:2019《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》

ISO/IEC20000-4:2010《信息技术-过程参考模型》

ISO/IEC20000-5:2018《信息技术-服务管理实施策划示例》

3术语和定义

ISO/IEC20000-1:2018《信息技术-服务管理体系-要求》、ISO20000-2:2005《信息技术服务管理实施指南》、ISO/IEC20000-5:2018《信息技术-服务管理实施策划示例》中规定的术语和定义适用于本《信息技术服务管理手册》。

4组织环境

4.1理解组织及其环境

组织应确定与其目标相关并影响其实现信息技术服务管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。

组织内部问题：公司内部制度的建立还有很大提升空间；内部人员对信息技术服务管理体系的理解还需要提升；人员成本控制较高；

组织外部问题：客户方对项目要求很高，工期很紧；

4.2理解相关方的需求和期望

公司信息技术服务小组应定期识别确定：与信息技术服务管理体系有关的相关方；这些相关方包括：关注本公司信息技术服务管理体系或与本公司信息信息技术服务绩效有利益关系的组织和个人。

主要为：政府机构、行业协会、供方、客户等。

政府机构的要求详见《法律法规清单》，客户和供方的要求包含在合同要求中。

4.3确定信息技术服务管理体系的范围

本公司根据组织环境、内外部面临的问题、相关方的需求和期望、组织所执行的活动之间以及与其它组织的活动之间的接口和依赖性定义了信息技术服务管理体系的边界和适用性，

本公司信息技术服务管理体系的范围包括：

本公司IT信息技术服务范围见本章节1：范围

与所述活动相关的信息系统；与所述活动相关的各部门（包括商务部，研发部，综合部，）的所有员工；所述活动、产品包含的全部信息资产（不在体系覆盖范围内的相关部门，以公司内部相关方形式出现）。

组织范围：

本公司信息技术服务管理体系适用的组织范围，见附录A（规范性附录）《IT服务管理组织机构图》。

4.4信息技术服务管理体系

深圳市中天网景科技有限公司按照ISO20000-1:2018标准的要求，考虑本公司的业务需求，遵从风险管理的思想并遵循过程管理的理念，形成体系文件制度并加以实施、保持，对各服务流程的管理采用PDCA过程方法，保障公司信息技术服务交付的及时性和可靠性，确保公司各项业务的顺利开展，并实现信息技术服务管理体系的持续改进。

在信息技术服务管理体系建设和运行期间，依靠服务级别管理、服务报告、服务的可用性和可连续性管理、IT业务预算管理、容量管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等在内的各个流程对日常工作进行有机的管理。

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